市自來水公司
黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)
簡 報(bào)
市自來水公司活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
第11期
公司拿用戶需求“照鏡子”
“第一季度，公司客服熱線接收來電10000余次，派發(fā)工作單近2000張，辦結(jié)率和去年同期相比上升了2.7%，各類投訴同比下降23.8%。人民網(wǎng)留言辦結(jié)率100%，管網(wǎng)處受理數(shù)字化信息平臺案件38件，換表所受理49件，均如期完成?！?月22日上午，客服中心主任申毅在該公司第一季度客服中心工作情況分析會(huì)上匯報(bào)了熱線分析數(shù)據(jù)。
“與去年同期相比，水壓問題投訴率降低，水表凍裂報(bào)修量降低，這說明客服與客戶溝通和服務(wù)的能力在提升。”
“投訴雖然同比下降，但是數(shù)字并不少，這說明我們的工作還是沒有做到位，要認(rèn)真查看這些投訴都在哪些方面，在下一季度的工作中必須改進(jìn)?！?/DIV>
在客服中心工作情況分析會(huì)上，參會(huì)人員你一言、我一語，大家認(rèn)真地對第一季度的服務(wù)用戶工作情況進(jìn)行總結(jié)、分析。據(jù)了解，為使用戶滿意，公司堅(jiān)持推行“無感覺服務(wù)”，把重大搶修都安排在用水量低的后半夜進(jìn)行，冬天從22：00開始搶修，夏天從23：00開始搶修，盡量避免用戶用水高峰時(shí)段，節(jié)假日少停水，能帶水維修的就帶水維修，把因搶修給用戶造成的影響降到最低。如遇 突發(fā)事件急需停水，在第一時(shí)間安排公司送水車到現(xiàn)場送水。
今年以來，公司著重強(qiáng)調(diào)每個(gè)季度都要召開客服中心工作情況分析會(huì)?！鞍褵峋€電話當(dāng)作和用戶溝通互動(dòng)的良好媒介，把用戶的每一個(gè)電話、每一句留言都當(dāng)作是促進(jìn)供水工作進(jìn)步的催化劑，要認(rèn)識到用戶打熱線求助的問題就是我們工作上的短板，我們要拿用戶的要求來‘照鏡子’”公司經(jīng)理閻曉平強(qiáng)調(diào)。
（宣傳部/趙曉婕）
2014年4月26日
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