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客服熱線的姑娘們用真誠和耐心做好解釋工作
2017-01-17 18:57:43

 “您好,是自來水公司嗎?我是電務(wù)廠家屬院的用戶,現(xiàn)在家里沒水,怎么回事?。俊?/span>

     “哎,咋回事兒呀,我家不欠水費(fèi)呀,為什么停水了?”

      11月1日一大早,平頂山市客服中心熱線電話鈴聲不斷響起,客服代表們用柔美的聲音給打進(jìn)電話的每一位用戶耐心的解釋:“您好。因我市中興路人防工程改造,我公司同步配合進(jìn)行供水管道改移工程,您家所在的區(qū)域會受到停水影響。但請您相信,我們的一線職工正在全力以赴施工,爭取第一時間恢復(fù)用水。請您理解和支持我們的工作?!?/span>

     原來,為配合市人防工程改移中心路與礦工路沿線供水主管道,10月31日,需關(guān)停送水閘門,影響迎賓路至誠樸路礦工路南北兩側(cè)沿錢用戶正常用水,停水時間為10月31日21時至11月1日10時。雖然公司提前在媒體上做了停水通知宣傳,包括公司職工及熱心的市民也都在微信朋友圈里轉(zhuǎn)發(fā)了停水信息,多種渠道都在提醒用戶做好生活用水儲備,可依然還有很多用戶沒有了解到停水信息,遇到家中突然停水,均撥打供水熱線2830000咨詢。從11月1日早上6點(diǎn)開始至中午12時咨詢用戶外線呼入已達(dá)450個。

     電話鈴聲此起彼伏,剛剛掛斷一個用戶來電,下一個又打了進(jìn)來,不給接線員任何反映的機(jī)會和時間?!笆裁磿r候能恢復(fù)供水?”“為什么不能按照原先通知的復(fù)水時間準(zhǔn)時送水?”質(zhì)疑聲和不友好的問責(zé)聲一個接著一個,把熱線姑娘們的耳朵塞得滿滿的,大家一個一個耐心的解釋,而在接電話的同時看著電腦屏幕上呼叫等待電話和呼損的電話數(shù)量仍是只增不減,她們內(nèi)心是焦急的,可始終卻是在用最溫暖、最真誠的聲音回答用戶。

     嗓子干了、眼睛也有些花了,卻沒人抱怨,桌子上放著盒飯,卻來不及吃,大家更愿意把時間和精力放在工作上。客服主管朱迎斌一邊給大家倒水,一邊調(diào)節(jié)大家情緒說:“杯子里的水怎么沒見少啊,記得補(bǔ)充水分?。〈蠹疫m當(dāng)休息,喝點(diǎn)水,不要把嗓子累壞了,折損了你們這些大將我可心疼呢!”

      時間一點(diǎn)一點(diǎn)的過去,解釋工作越來越難,因為客服中心不斷接到總調(diào)通知,因工程進(jìn)展遇到困難,送水時間被一次次延遲,計劃恢復(fù)供水時間從上午10點(diǎn)推遲到晚上7點(diǎn)。無奈,客服代表只能一次又一次的重新解釋。接線員小許在電話中說:“女士,您的心情我十分理解。聽得出您這是第二次撥打我們的熱線電話。請你理解,我們公司再次推遲送水時間,是因為施工現(xiàn)場遇到了難度,并不是我們一線師傅故意拖延,請相信我們的供水人,他們在工地上絲毫不敢懈怠,也一直是在和時間賽跑,哪怕早一分恢復(fù)供水他們也會拼盡全力的,希望能得到您的理解和支持,再一次的謝謝您?!闭f這話的時侯小許的內(nèi)心是翻騰的,仿佛她眼前就是施工現(xiàn)場,她看到了師傅們裹著大棉襖趟泥水的樣子,因此她的解釋情真意切,她把師傅們的辛苦傳達(dá)給用戶,最終博得用戶的理解和支持。

    11月1日晚上九點(diǎn)半,供水終于恢復(fù)了。自31日晚24點(diǎn)到1日晚24點(diǎn),整整24個小時內(nèi)1440分鐘里,客服中心總共接到呼入熱線1750個,按每個電話三分鐘計算的話,客服中心的姑娘們整整接電話5250分鐘,這一天的接線量和平時一周的接線量差不多,所有值班人員都不同程度的出現(xiàn)了耳鳴現(xiàn)象,這一天的“仗”打下來,有些艱難,有些興奮,也有些自豪,因為施工現(xiàn)場是一線,防凍現(xiàn)場是一線,客服中心的熱線電話同樣也是一線,不管大家相互之間的工作內(nèi)容是什么,但全體供水人終究只為著一個統(tǒng)一的目標(biāo),那就是——以用戶的滿意為我們不懈的追求!

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