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客戶服務(wù)中心“新人”成長記
2017-01-17 19:01:44

    客服服務(wù)中心熱線班的工作例會(huì)時(shí)間是每周五下午4點(diǎn),今天的氣氛尤其溫馨、讓人動(dòng)情。除了照例進(jìn)行工作總結(jié)和分析,還多了一項(xiàng)“出師”工作匯報(bào)的內(nèi)容。這是新入客服人員王婉怡和黃佩文分配入組后,第一次進(jìn)行工作匯報(bào)。

“大家好,我是王婉怡,來到熱線班已經(jīng)3個(gè)多月的時(shí)間了,今天借著例會(huì)的機(jī)會(huì)我也談?wù)勛约赫浇佑|客服熱線工作后的體會(huì)。熱線工作不想我想象的接個(gè)電話或者處理個(gè)工單那么簡(jiǎn)單,要想做好熱線工作必須要儲(chǔ)備大量的業(yè)務(wù)知識(shí)。通過師傅的傳幫帶,讓我學(xué)到了很多東西。除了掌握了業(yè)務(wù)技能,還讓我學(xué)到了與人溝通和處理事務(wù)的能力?,F(xiàn)在每次能和用戶進(jìn)行良好的溝通,直至順利下派工單和完結(jié)工單是我最開心的事?!毙愿裎撵o的黃佩文也毫不遜色地發(fā)言道:“我叫黃佩文,來到客服熱線將近3個(gè)月的時(shí)間,現(xiàn)在已經(jīng)可以獨(dú)立工作,從容面對(duì)用戶來電,為他們解答各類用水咨詢。能做到現(xiàn)在的工作狀態(tài),我特別要感謝我的‘師傅’徐丹,丹姐人很好,業(yè)務(wù)熟練,竭盡全力幫助我。做得好她會(huì)鼓勵(lì)我,做得不好也會(huì)直接告訴我如何改進(jìn)。”朱迎賓和徐丹兩位師傅面露喜悅地看著兩位徒弟,頻頻點(diǎn)頭。這是她們的心里話。經(jīng)過3個(gè)月的打磨,兩個(gè)人從懵懂無知到業(yè)務(wù)熟練,從羞澀表達(dá)到熱情大方,每一步的成長既有“師傅”的努力,也有“徒弟”的付出。

回顧她們的崗位成長經(jīng)歷,“師傅”有經(jīng)要念,“徒弟”有話要說。4月初王婉怡和黃佩文來到客服中心熱線班,先是一個(gè)月的崗前培訓(xùn),師徒一對(duì)一結(jié)成學(xué)習(xí)小組,把需要了解和掌握的《客戶服務(wù)中心工作流程》、《供水服務(wù)常見問題百問應(yīng)答》、《平頂山市自來水公司職工服務(wù)學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《河南省城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公司供水管網(wǎng)分布圖》等學(xué)習(xí)資料交到她們手里,要求在實(shí)習(xí)期間全部了解,還要熟練掌握接聽電話的基本禮儀、如何接單、派單、跟單等基本工作內(nèi)容。然而練好哪個(gè)功都需要付出艱辛和努力,有關(guān)理論學(xué)習(xí)兩人也是花費(fèi)心思鉆研了一番,該背的背,該記的記,記事本上密密麻麻全是工作重點(diǎn),不懂的地方也記錄下來問師傅。待各項(xiàng)內(nèi)容做到了然于胸后,再進(jìn)行上線接聽電話,處理業(yè)務(wù)。

談起第一次接聽電話的情景,王婉儀至今深有感觸。她說:“當(dāng)時(shí)很怕出錯(cuò),如果用戶提出的問題回答不上來怎么辦,自身的言辭可是關(guān)乎公司的形象啊”。細(xì)心的師傅朱迎斌看出了她的心理,一方面鼓勵(lì)她克服膽怯心理接聽用戶來電;一方面從接聽電話的注意事項(xiàng),調(diào)整好心態(tài),講普通話,使用文明用語,坐姿要端正,傾聽的同時(shí)也要給予回應(yīng)等細(xì)節(jié)問題認(rèn)真疏導(dǎo)?!半m然用戶看不到我們,但通過溝通是能感受到我們態(tài)度的,如果用戶咨詢的問題,當(dāng)時(shí)無法準(zhǔn)確的答復(fù),不要著急,把用戶反映的問題記錄下來,隨后再打電話反饋用戶。切記不要把錯(cuò)誤信息傳遞給用戶,避免造成誤會(huì)”,師傅詳細(xì)的講,徒弟認(rèn)真的聽。在朱迎賓的鼓勵(lì)下,婉儀克服了心理懼怕,順利接聽了第一個(gè)電話,處理好第一個(gè)工作單。整個(gè)程序條理清晰,婉儀還總結(jié)道:“只要站在用戶的立場(chǎng)上,相互理解,用好的心態(tài)幫助用戶處理問題,準(zhǔn)不會(huì)錯(cuò)?!?/span>

黃佩文說,有次用戶打來電話說自家的水表有問題,不用水時(shí)也會(huì)“自轉(zhuǎn)”。因?yàn)楫?dāng)時(shí)自己不熟悉這個(gè)知識(shí)點(diǎn),只能把用戶信息登記詳細(xì),咨詢師傅后再次回復(fù)用戶,幫助用戶解決這了問題。自那天下班回去后黃佩文又拓展了業(yè)務(wù)知識(shí)面,不僅要掌握業(yè)務(wù)技能,還需要掌握一些供水設(shè)備、設(shè)施,比如,如何排除水表故障、水表損壞責(zé)任如何界定、水表丟失如何處理等問題。徐丹說:“正是她們有如此的敬業(yè)態(tài)度,促進(jìn)了她們崗位上的迅速成長”。

如今看著兩個(gè)徒弟可以嫻熟溫和地應(yīng)答用戶,兩位師傅心里甭提有多高興了地。然而,面對(duì)徒弟的成長,除了業(yè)務(wù)能力的提升,時(shí)刻關(guān)心關(guān)注徒弟的心理心態(tài)也是兩位師傅的職責(zé)所在。徐丹說:“熱線工作除了正常的業(yè)務(wù)處理,有時(shí)會(huì)接聽到言辭過激的客戶,此時(shí)就要求我們具備良好的素養(yǎng),不和他們計(jì)較,盡量多聽少說,換位思考,保持良好的心態(tài),快樂工作”。面對(duì)兩位學(xué)員的迅速成長,兩位師傅給予了厚望,朱迎斌說:“徒弟的工作已經(jīng)有了良好的開端,希望兩位同志能再接再厲,發(fā)揚(yáng)風(fēng)格,把這種工作的熱情和勁頭保持下去,繼續(xù)鉆研業(yè)務(wù)知識(shí),把理論知識(shí)熟練運(yùn)用到實(shí)際工作中,以更加積極樂觀的心態(tài)面對(duì)工作和生活”。

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