在公司領導的大力支持下，客服中心抽派部分人員于2012年6月11日至30日，在鄭州水司客服中心進行了為期兩批的業(yè)務培訓。6月11日上午9時30分，在公司副經(jīng)理劉劍鋒、客服中心總監(jiān)范本彥的帶領下，客服中心主任申毅、客服大廳骨干及熱線班第一批學員一行來到鄭州市自來水公司，在總公司稍做停留后，一行來到了鄭州水司客戶服務中心。
剛一進入鄭州水司客服中心大廳，給我印象最深刻的是整潔有序的大廳，劃分精細的業(yè)務服務窗口、統(tǒng)一的服裝，更值得注意的是諾大的中心，雖然很忙碌，但一直是靜悄悄地。接著，我們來到熱線中心，整個接線區(qū)有16臺座席，當班10人，此起彼伏的電話鈴聲與接線員甜美的聲音交織在一起，繁忙而有序。隨后，在與鄭州水司客服中心李主任、王書記等人的座談中得知，鄭州水司客服中心成立于1998年，現(xiàn)有工作人員75人。在建立初期設置座席2個，職工總?cè)藬?shù)5人。隨著城市框架的不斷拉大，客戶數(shù)量的逐年增加，2005年，公司對客服中心軟、硬件進行了一系列的升級改造。改造后的客戶服務中心形成了以中心為主，分設8個網(wǎng)絡工作分站的服務格局，服務涵蓋供水業(yè)務的方方面面，是集自來水“來電、來信、來訪”的信息受理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、處理為一體的專門服務機構(gòu)。
在學習的那段時間里，讓我感受最深的是這里強大的硬件體系、獨立的“鄭水官方網(wǎng)站”、智能的坐席系統(tǒng)，以及工作人員高超的專業(yè)技能和積極向上的精神面貌。眾所周知，鄭州是省會城市，人口密集，用戶達到90多萬戶，日供水量90.1萬立方米，但仍不能完全滿足用水需求。由于天氣炎熱，水壓方面的投訴非常多，平均每個座席都要接聽上百個電話，話務員從上班到下班幾乎就沒有離開過坐席。在面對水資源相對匱乏，用戶訴求強烈的實際情況下，她們依然能夠保持良好的態(tài)度，以純熟的專業(yè)技能、甜美的聲音用心的與用戶進行溝通，不管用戶是何種態(tài)度，她們都能夠一直保持耐心和熱情，當問她們是如何保持這樣的積極狀態(tài)時，她們的回答是：“換位思考，從思想上理解用戶，尤其是面對一些態(tài)度不友善的用戶，要知道他們不是針對咱們接線人員，只是對用水現(xiàn)狀不滿意，才會態(tài)度不好，用戶打來電話是想尋求幫助，我們應該盡自己的所能為他解決問題?！?/FONT>
其次，就是她們扎實的專業(yè)知識，據(jù)客服中心的王書記介紹，她們的熱線人員最基本的是有5年的工作經(jīng)驗，進入客服后還要進行1年的現(xiàn)場學習，對于公司的各個部門和工作情況都是十分熟悉的，因此，在面對用戶的詢問時，她們都可以自如的回答。
而基礎資料的完善是讓我感到最佩服的一方面，單憑用戶的來電，就可以查詢到他的詳細資料，包括：用戶姓名，具體的家庭住址（詳細到幾號樓幾單元幾層幾戶），戶表改造時間，之前反映過的情況，以及水費信息等。不僅讓用戶覺得貼心，同時也省去了報修、查詢等事情上的重復敘述，節(jié)省時間和步驟，能夠更快更優(yōu)質(zhì)的為用戶服務。
此次學習讓我收獲很多，一方面了解自身存在的不足，另一方面是確定了今后的工作方向，時刻提醒自己加強業(yè)務學習，以服務態(tài)度、服務水平、業(yè)務技能等方面為重點，提升工作能力。（朱迎賓）
