為降低公司的產(chǎn)銷差率,便于水表的查抄與維護,2015年下半年,公司加大了對“釘子戶” 改造的力度,啃硬骨頭,重點對原有一些阻力較大的小區(qū)進(jìn)行改造。為此,公司三個營業(yè)所同時行動,針對轄區(qū)內(nèi)符合改造條件的用戶進(jìn)行全面的宣傳協(xié)調(diào),用他們的決心、毅力,想辦法、勤跑腿、換位思考、以心換心贏得了用戶的理解與支持,使改造工作不斷向前推進(jìn)。
勤跑勤找,耐心講解
衛(wèi)東營業(yè)所4區(qū)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)位于繁榮街的一棟家屬樓改造前期的協(xié)調(diào)工作。一棟樓21戶用戶,數(shù)量雖不算多,但80%的用戶是租住人員,租戶人員復(fù)雜且流動性較大,增加了溝通協(xié)調(diào)的困難。
工作人員首先張貼公示單然后整理出用戶的電話號碼,和用戶進(jìn)行初步溝通。接著利用中午和晚上下班的時間深入用戶家中當(dāng)面溝通協(xié)調(diào)。在深入用戶的過程中,找不到人是經(jīng)常的事,找到人不愿意溝通協(xié)調(diào)的也不少見,遇見這種情況怎么辦?只有想辦法、勤跑、多找,多溝通。有的時候連續(xù)幾天找不到人,他們就向鄰里街坊四處打聽;打聽不到的他們就邊深入用戶,邊蹲守找人;找不到房東,他們就找租戶溝通,讓租戶幫忙聯(lián)系房東,或要回電話號碼后再跟房東溝通……就這樣曲曲折折,來回奔波,人總算找的差不多了。但是用戶是找到了,可要得到理解支持還要費不少功夫。
四區(qū)班長曹君有說:“改造對公司對用戶都是好事,跟用戶解釋溝通后他們大多也是理解的。但因為牽涉到用戶要承擔(dān)一部分交費用,還要清欠原來未繳的水費,用戶難免會遲疑、觀望。面對著這種情況,咱們只有勤跑腿,勤溝通,算清楚講明白,才能讓用戶在理解的基礎(chǔ)上多點支持?!?/span>
15天時間,他們一戶一戶走訪,講政策、對賬本、核數(shù)據(jù)用“勤”找人,用“耐心”溝通,終于取得了18名用戶的支持,不僅收到了改造費用,而且清欠了過去未繳的水費。
以心換心、換位思考
新華區(qū)營業(yè)所一區(qū)負(fù)責(zé)是的二院對面環(huán)保局家屬院的改造前期宣傳協(xié)調(diào)工作,因過去兩棟樓抄的是總表,在該小區(qū)西邊的一棟樓改造完時,才發(fā)現(xiàn)東邊這棟樓12戶一直屬于漏戶。
12戶數(shù)量雖少,但因長期吃水未繳費用,因此協(xié)調(diào)溝通困難不小。在深入用戶走訪的過程中,他們遇見了一位不理解的女用戶,班長郭廣貴說:“在與這位大姐溝通的時候,她有著強烈的觸情緒,剛開始是不開門,后來經(jīng)過我們多次溝通,終于打開了門,但是還沒等我們開口說話呢,她就不由分說的我們幾個人說了一頓。當(dāng)時聽著心里真不是滋味?!钡菫榱斯镜睦嬉矠榱似渌脩舻睦?,他們還是“厚著臉皮、硬著頭皮”再次敲門解釋。大姐開門一看是又是這幾個人,立馬火了起來:“你們愛找誰找誰!”面對著這種情況,他們并沒有放棄,過了幾天,等用戶平靜消氣之后,換方式,換方法溝通,站在用戶立場上跟大姐慢慢說了起來:“大姐,你看,這改造是好事,咱們這是老管道了,經(jīng)過這么長時間的使用,難免會有破損、漏水的現(xiàn)象,這樣不僅僅使水壓上不去,更重要的是會引發(fā)水質(zhì)問題。你看像咱們這棟樓五樓六樓的用戶經(jīng)常就是因為管道老化水壓上不去導(dǎo)致一家老小都無法正常用水。咱們換位思考一下,要是咱們自己家的老人小孩吃不上水,心里該多難受??!再加上萬一管道水污染了咱們自己吃著也不放心啊……”就這樣動之以情、曉之以理,他們堅持了好幾天,這位大姐被他們感化了,終于表示理解了。讓郭班長他們沒想到的是,大姐不僅自己交了錢還幫著他們跟鄰里四舍溝通起來,幫忙催繳費用。
9月30日經(jīng)過近半個月的時間,12戶用戶全部交齊了費用改造施工也在有序進(jìn)行。
努力就有效果,行動就有收獲
在三個營業(yè)所的努力下,在公司領(lǐng)導(dǎo)與所里領(lǐng)導(dǎo)的支持與督促下,在公司技術(shù)工程部、計量中心、接水大廳、豫鷹公司等部門的大力配合下,他們面對著困難迎難而上,不等不靠,集中全所骨干力量,勤跑腿、勤溝通,團結(jié)一致,克難攻堅,在不斷的探索中想辦法解決難題做好協(xié)調(diào),用自己的力量將改造不斷推進(jìn)。
目前,湛河營業(yè)所三區(qū)和七區(qū)分別負(fù)責(zé)的市節(jié)水辦家屬樓2個單元樓和第四人民醫(yī)院附近煙草局家屬院的協(xié)調(diào)工作、新華營業(yè)所二區(qū)負(fù)責(zé)的水利局家屬院的16用戶協(xié)調(diào)工作也已全部完成;衛(wèi)東營業(yè)所六區(qū)負(fù)責(zé)的黃楝樹廣廈1號樓清欠工作也催繳完畢。
在取得初步推進(jìn)后,三個營業(yè)所并未停歇而是更加努力。衛(wèi)東所負(fù)責(zé)的黃楝樹廣廈2號樓、新華所負(fù)責(zé)的貴府園小區(qū)、湛河營業(yè)所王樹成負(fù)責(zé)的第四人民醫(yī)院附近的華興旅行社開南小區(qū)等地方的改造協(xié)調(diào)工作都在不斷進(jìn)行。