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規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

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平頂山市自來水公司供水服務(wù)管理辦法
2017-01-17 20:39:54

 
第一章  總    則
     第一條 為規(guī)范公司各單位(部門)及人員的對外服務(wù)行為,加強管理與監(jiān)督,提高工作效率和服務(wù)水平,保障安全供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到全面落實,特制定本辦法。
第二條 供水服務(wù)工作以搞好城市安全優(yōu)質(zhì)供水、讓用戶滿意為目標(biāo),堅持社會效益為先、經(jīng)濟(jì)效益為本的原則,以服務(wù)促生產(chǎn),以服務(wù)創(chuàng)效益,以服務(wù)樹形象。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作加強與客戶、社會各界之間的聯(lián)系溝通,更好地體現(xiàn)為人民服務(wù)的宗旨。
第三條 堅持加強職業(yè)道德建設(shè)和行風(fēng)建設(shè),切實轉(zhuǎn)變觀念,改善服務(wù)態(tài)度,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,以安全、優(yōu)質(zhì)、高效的工作標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。
第四條 供水服務(wù)工作與業(yè)績考核掛鉤,各單位對供水服務(wù)信息的落實情況,納入責(zé)任目標(biāo)管理考核。
第二章  供水服務(wù)管理及單位職責(zé)
第五條 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建由客戶服務(wù)中心、生產(chǎn)安全部、組宣部、各營業(yè)所、供水用水監(jiān)察大隊、水質(zhì)監(jiān)測中心、管網(wǎng)管理處、計量中心、法制室、換表管理所、接水服務(wù)大廳以及豫鷹公司設(shè)計、工程、測漏、水表檢定站等單位共同組成。
第六條 凡涉及供水服務(wù)項目的單位,應(yīng)把服務(wù)工作列入主要工作日程,單位負(fù)責(zé)人要高度重視,經(jīng)常了解、督促本單位員工做好相關(guān)服務(wù)工作。項目多、任務(wù)重的單位要設(shè)專職對外服務(wù)機構(gòu)處理具體事務(wù),確保各類服務(wù)信息的貫徹落實。各單位應(yīng)結(jié)合本單位(部門)工作實際,制定相應(yīng)的管理制度,督促本單位員工自覺規(guī)范履行職責(zé)。
第七條 供水服務(wù)工作實行辦事內(nèi)容、辦事標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、辦結(jié)時限和辦事結(jié)果五公開制度;通過公布熱線電話、公開欄、監(jiān)督臺、掛牌服務(wù)、意見征詢卡等多種監(jiān)督形式,便于客戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴;為了提高服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,工作人員做到主動、熱情、及時、周到,嚴(yán)禁利用工作之便,吃、拿、卡、要、刁難服務(wù)對象的不正之風(fēng)。
第八條 供水服務(wù)工作實行首問負(fù)責(zé)制。即第一個接到客戶求助、投訴、咨詢的單位或個人,對屬于本單位或自身職責(zé)范圍內(nèi)的事項,應(yīng)積極做好解決和服務(wù)工作;對不屬于本單位職責(zé)范圍的事項,要主動聯(lián)系相關(guān)單位接管處理解決,并做好轉(zhuǎn)辦記錄。嚴(yán)禁出現(xiàn)對客戶推諉、扯皮,讓客戶自行尋求解決辦法而造成客戶多次求助或投訴的現(xiàn)象。
第九條 對于客戶提出屬于供水服務(wù)工作職責(zé)范圍內(nèi)的合理要求,相關(guān)單位應(yīng)盡快給予處理解決;對超越供水企業(yè)管理服務(wù)范圍的要求,應(yīng)向客戶解釋清楚,并向客戶提出解決的意見和建議。
第十條 在供水服務(wù)工作中遇到涉及客戶切身利益,可能造成較大社會影響的事項,相關(guān)單位應(yīng)迅速報告公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門處理。根據(jù)需要,由公司指定有關(guān)部門及時報告上級有關(guān)部門,并與有關(guān)新聞媒體及時溝通。
第十一條 各對外服務(wù)單位應(yīng)建立供水服務(wù)工作辦結(jié)回訪制度,設(shè)立客戶服務(wù)質(zhì)量征求意見卡,跟蹤服務(wù)質(zhì)量,聽取客戶對公司在維修、施工、對外服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。
第十二條 各對外服務(wù)單位職責(zé):
(一)客戶服務(wù)中心:負(fù)責(zé)供水服務(wù)來電、來函、來訪“三來”的投訴處理和報紙、網(wǎng)絡(luò)及各級政府的熱線情況反映處理,下達(dá)服務(wù)指令,督促協(xié)調(diào)各項服務(wù)指令的落實、反饋工作;負(fù)責(zé)收費、入戶、過戶、戶名變更等工作;各種供水服務(wù)信息的匯總、分類、分析工作。
(二)營業(yè)所:按規(guī)定要求抄表、收費,向客戶遞送水費通知單;負(fù)責(zé)欠費戶表停水及送水;戶表用戶水壓及水量異常的處理;對水費糾紛的處理;供水用水知識宣傳;配合其他單位在搶修、施工等停水的宣傳;戶表的防凍解凍工作;保持水表井整潔,督促非戶表用戶對水表井的整改及維護(hù)。
(三)管網(wǎng)管理處:負(fù)責(zé)管網(wǎng)閘門、閘門井、消防栓維護(hù)及閘門的啟閉;管網(wǎng)運行狀況的巡視;表井外壁300mm后管道破裂、滲、漏的維修;開源路以東區(qū)域戶表表后管道的維修;搶修、維修、施工時的安全防護(hù);維修后路面的恢復(fù)及垃圾清運。
(四)換表管理所:負(fù)責(zé)表井內(nèi)(含表井外壁300mm)漏水處理;井蓋丟失或損壞的補換;開源路以西區(qū)域戶表表后管道的維修;水表更換;配合用戶停、送水;非戶表欠費時的水表拆、裝。
(五)供水用水監(jiān)察大隊:負(fù)責(zé)私自接水、私自轉(zhuǎn)供水、偷竊自來水及影響、占壓、破壞城市供水設(shè)施的違章處理;用水性質(zhì)不符時的糾正;水表抄收情況的監(jiān)督復(fù)核。
(六)工程公司:新接水用戶工程的施工;供水管道的改造和戶表改造的施工;新接管道的消毒;施工時的安全防護(hù);質(zhì)保期內(nèi)工程的維修及配合用戶的停、送水。
(七)測漏隊:對市區(qū)供水管網(wǎng)運行狀況的周期探測,以及水壓異常區(qū)域管道漏點的探測、定位。
(八)水質(zhì)監(jiān)測中心:負(fù)責(zé)水質(zhì)異常時的檢測、處理;二次供水設(shè)施的清洗、消毒;新接供水管道水質(zhì)的檢測。
(九)生產(chǎn)安全部:制水生產(chǎn)的調(diào)度指揮;管網(wǎng)安全運行的控制;涉及兩棟樓(含兩棟)以上區(qū)域性水壓異常時的牽頭處理。
(十)接水服務(wù)大廳:負(fù)責(zé)用戶報裝、戶表改造的申請受理;組織供水方案的制訂、審核;施工質(zhì)量的監(jiān)管、工程竣工的驗收。
(十一)法制室:對外服務(wù)過程中經(jīng)濟(jì)糾紛的協(xié)調(diào)處理和法律訴訟案件的牽頭處理。
(十二)組宣部:需大面積、較長時間停水、降壓時,供水信息的對外發(fā)布;各級新聞媒體來訪時的組織應(yīng)對。
第三章  供水服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)
第十三條 各責(zé)任單位(部門)對接到的各類服務(wù)指令,特別是市長熱線、公用事業(yè)管理局熱線及新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)來的問題反映,必須在處理等級規(guī)定時限內(nèi)處理完畢,并按要求時限進(jìn)行回復(fù),未能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的,應(yīng)提前反饋原因,反饋信息必須真實詳細(xì)。具體辦理時限要求如下(以接報時間為起點算起):
(一)處理級別12小時:
緊急、重大事件。
(二)處理級別24小時:
1、上級主管部門、新聞媒體等重要單位反映的急辦件,或有可能對公司企業(yè)形象造成重大不良影響的;
2、可能造成客戶人身傷害或財產(chǎn)損失的;
3、欠費停水后客戶結(jié)清水費后的恢復(fù)供水。
(三)處理級別36小時:
1、水表故障處理;
2、涉及水質(zhì)的問題。
(四)處理級別48小時:
1、偷用水、轉(zhuǎn)供水、占壓影響破壞供水設(shè)施等;
2、井蓋丟失損壞、補裝;
3、質(zhì)保期內(nèi)表后設(shè)施(閥門、管道等)損壞、漏水的維修;
4、城市公共供水管道(含表前庭院管網(wǎng))爆管、漏水,40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修,一般性維修不超過24小時,較大爆管及時止水,晝夜搶修;
5、其他公司有維修責(zé)任的漏水(如消防栓等)。
(五)處理級別3天:
1、居民單戶用水困難問題;
2、閘門井、表井塌陷;
3、客戶水量異常問題;
4、其他一般性的“三來”問題。
(六)處理級別5天:
1、施工質(zhì)量問題;
2、水表空轉(zhuǎn);
3、賠償問題;
4、需要與客戶較長時間協(xié)調(diào)處理的其他問題。
(七)其他相關(guān)規(guī)定
1、可能影響公司聲譽和形象的重要“三來”件和其他未預(yù)測到的事件,視情況合理確定處理時限。
2、對轉(zhuǎn)辦的各類信息,責(zé)任單位必須在20分鐘內(nèi)進(jìn)行受理,工作人員須在承諾服務(wù)要求時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,并通過電話與客服熱線人員確認(rèn)。各單位對承接的各項服務(wù)任務(wù),在完成后要做消單處理。
3、如到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)不是本單位職責(zé),或其他原因?qū)κ芾硎聦嵱挟愖h的,受理單位應(yīng)先和客服中心電話聯(lián)系并經(jīng)允許后,再進(jìn)行退單處理。
第十四條 公司任何施工單位或個人都不準(zhǔn)擅自啟閉城市公共供水閥門。實施停水、降壓的,必須到相關(guān)部門辦理手續(xù) 。                     
計劃性施工、改造、檢修閘門,水表更換,涉及停水、降壓的作業(yè)安排,必須到安全生產(chǎn)部辦理停水工作票,同時必須將施工具體地點、工期及項目負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等書面通知客服中心、營業(yè)所。實施停水、降壓工作的單位協(xié)助組宣部,提前24小時在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知,營業(yè)所應(yīng)及時在停水區(qū)域張貼停水告知單?;謴?fù)供水后施工單位及時回復(fù)客服中心。
供水設(shè)施突發(fā)性漏水,需停水搶修或拆換表實行的緊急停水,施工單位應(yīng)及時將停水的具體原因,停水區(qū)域和停水起止時間等通知客服中心、組宣部、營業(yè)所。由組宣部在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知。營業(yè)所及時在停水區(qū)域配合張貼停水告知單?;謴?fù)供水后施工單位及時回復(fù)客服中心。
因其他原因(如欠費)對客戶實行的停水,應(yīng)提前書面通知客服中心備案。
第十五條 對客戶辦理接水業(yè)務(wù),兩個工作日內(nèi)審查、答復(fù),三個工作日內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘察,五個工作日內(nèi)完成工程設(shè)計及轉(zhuǎn)圖工作。對于DN200mm以上管道敷設(shè)或從DN500mm以上管道開口的大型給水工程項目,方案制定、測量與設(shè)計的時間可順延。除客戶或規(guī)劃部門的原因等特殊情況,不得延期。
第十六條 施工單位要加強安全生產(chǎn),做到文明施工,在具備條件的施工現(xiàn)場應(yīng)放置警示標(biāo)志、防護(hù)欄等安全保護(hù)措施,危險地域應(yīng)24小時派人監(jiān)護(hù)。
嚴(yán)禁違章施工作業(yè);施工結(jié)束,做到場凈物清,不留安全隱患。
第十七條 管網(wǎng)管理處加強城市供水設(shè)施的巡查,建立有效的巡視制度,確保城市公共供水設(shè)施運行正常完好。城市公共供水設(shè)施發(fā)生漏水時,管網(wǎng)管理處接到報漏后,不論何種原因(包括質(zhì)保期內(nèi)的工程),要先趕到現(xiàn)場,進(jìn)行止水。
第十八條 因周檢、拆換客戶水表,應(yīng)履行完相關(guān)手續(xù)后再行拆換表,抄表員、客戶、換表管理所或相關(guān)施工單位人員同時到場,避免引起水費糾紛。故障水表(如凍裂)的拆換,接到通知后應(yīng)先換表再補辦相關(guān)手續(xù),但客戶及營業(yè)所抄表人員必須到場,確認(rèn)水表讀數(shù)。
第十九條 供水設(shè)施因外界因素造成漏水時,有關(guān)部門在搶修的同時,供水用水監(jiān)察大隊及時介入處理,向相應(yīng)責(zé)任單位(人)追繳維修費用和漏水損失。
第二十條 對質(zhì)保期內(nèi)的工程,包括一戶一表改造工程,因施工質(zhì)量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表裝反、路面恢復(fù)不好、垃圾未及時清運以及供水設(shè)施丟失、損壞等問題,給客戶造成損失并產(chǎn)生水費糾紛及客戶要求賠償?shù)?,由施工單位?fù)責(zé)處理解決,并承擔(dān)相應(yīng)費用。
第四章  獎    勵
 第二十一條 在供水服務(wù)工作中,為公司贏得榮譽和做出突出成績的單位和個人,給予通報表揚和物質(zhì)獎勵:
(一)受到市、局級單位或新聞媒體表揚的,單位給予 500至 1000元的獎勵;個人給予 100至 500元的獎勵;
(二)受到省、廳級以上單位或新聞媒體表揚的,單位給予 1000 至 3000 元的獎勵;個人給予500 至1000元的獎勵;
第二十二條 為減少漏水量,降低漏耗,鼓勵報漏者,視漏水管徑大小并核實后,對第一個登記的反映人給予獎勵:DN100以上、DN300以下,內(nèi)部人員一次獎勵50 元,外部人員一次獎勵 100元;DN300以上(含DN300),內(nèi)部人員一次獎勵 100元,外部人員一次獎勵 200元。
第五章  處    罰
 第二十三條 在城市供水設(shè)施維修工作中,由于維修延誤給公司造成損失,除對責(zé)任單位通報批評外,并處以300元以上、1000元以下罰款。
第二十四條 在管網(wǎng)維修或新管道鋪設(shè)過程中,不按規(guī)范操作,造成管網(wǎng)水質(zhì)污染的,對責(zé)任單位處以 1000元以上、 5000元以下罰款。
第二十五條 在對外服務(wù)工作中,被新聞媒體曝光,給公司造成不良影響,經(jīng)查證屬實的,每件扣責(zé)任人 200元,責(zé)任單位 500元,情節(jié)嚴(yán)重的,并追究責(zé)任人和單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
第二十六條 在對外服務(wù)工作中,受到上級領(lǐng)導(dǎo)的批評或被客戶投訴,有下列行為之一的,一經(jīng)查實,對責(zé)任人處以100元以上、1000元以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的,對責(zé)任人給予通報批評、調(diào)離崗位、待崗學(xué)習(xí)直至解除勞動合同的處理。
(一)利用工作之便搞行業(yè)不正之風(fēng),吃、拿、卡、要,故意刁難客戶的;
(二)對市長熱線、公用事業(yè)管理局以及新聞單位等反映的問題,未按要求辦理和反饋的;
(三)因工作失誤,經(jīng)公司有關(guān)部門認(rèn)定給他人及他人財產(chǎn)造成損害或損失的;
(四)對供水設(shè)施檢(維)修工作管理不到位,或施工現(xiàn)場監(jiān)護(hù)不力以及未采取安全防護(hù)措施等原因,造成他人傷害或損失的;
(五)遇重大問題、突發(fā)事件,未及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告而造成嚴(yán)重不良影響的。
第二十七條 有下列行為之一的,對責(zé)任單位給予通報批評,并處以 200元以上、 500元以下罰款:
(一)城市公共供水設(shè)施漏水、損壞,責(zé)任單位未按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場、現(xiàn)場無人監(jiān)護(hù)或未在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)的;
(二)未及時配合施工單位停水影響施工及維修的;
(三)未在規(guī)定期限前對停水區(qū)域內(nèi)的各社區(qū)和單位張貼停水通知的;
(四)對城市公共供水設(shè)施施工、對突發(fā)性漏水實施停水維修或因其他原因?qū)蛻魧嵤┩K?、更換水表、欠費停水等,責(zé)任單位未在停水的同時告知客服中心及營業(yè)所的;
(五)維修單位對已修復(fù)的漏點,在三個月內(nèi)重復(fù)進(jìn)行維修的;
(六)不履行停水報批程序,擅自停水的;
(七)工程施工單位在開工前未按時把施工具體地點、工期及項目負(fù)責(zé)人書面通知客服中心的。
第二十八條 有下列行為之一的,對責(zé)任單位,除責(zé)令限期完成外,并處以     100元以上、 500元以下罰款:
(一)通訊工具未按規(guī)定保持暢通、拒接或無法接通,導(dǎo)致各類信息無法轉(zhuǎn)辦的;
(二)未在規(guī)定時間內(nèi)受理一般性熱線工作指令的;
(三)對客戶反映和投訴的問題,未及時落實處理,造成客戶兩次以上投訴的;
(四)未按要求排查供水設(shè)施(包括水質(zhì)、水壓),造成客戶投訴的問題遲遲得不到解決的。
(五)不履行首問負(fù)責(zé)制,在接到客戶反映的問題時,接報單位(人)不認(rèn)真受理,未按規(guī)定把客戶推到其他單位(部門)的;
(六)因自身的原因,造成未按工程施工合同規(guī)定的事項履行約定的;
(七)客戶報裝,未按規(guī)定時間完成勘測設(shè)計、轉(zhuǎn)圖工作而引起客戶投訴的;
(八)對服務(wù)熱線指令不及時處理的;
(九)因施工質(zhì)量、工程管理等方面的因素,造成漏水、串表、表裝反、路面恢復(fù)不好、垃圾未及時清運以及供水設(shè)施丟失、損壞等,或引起水費糾紛,施工單位不積極處理引起客戶投訴的;
(十)未按規(guī)定要求,擅自拆換客戶注冊水表,引起水費糾紛的;
第二十九條 對質(zhì)保期內(nèi)的工程,因工程質(zhì)量、工程管理等方面問題發(fā)生漏水的。
第三十條  騷擾熱線工作人員,影響正常工作,造成不良影響的。情節(jié)嚴(yán)重的,根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定另行給予行政處分。
第三十一條 對在工作中以權(quán)謀私、收受賄賂、情節(jié)嚴(yán)重,或給公司造成經(jīng)濟(jì)損失超過兩萬元的,除向其個人追回經(jīng)濟(jì)損失;觸犯刑律的,移送司法機關(guān)依法懲處。
第三十二條 凡違反公司其它管理辦法,而本辦法中未作規(guī)定的,將按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
 二〇一一年四月十一日

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