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規(guī)范標(biāo)準

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平頂山市自來水公司網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理及問責(zé)辦法
2017-01-17 20:39:35

關(guān)于印發(fā)《平頂山市自來水公司
網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理及問責(zé)辦法》的通知
 
公司各單位:
《平頂山市自來水公司網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理及問責(zé)辦法》經(jīng)公司研究通過,現(xiàn)印發(fā)執(zhí)行。望各單位結(jié)合實際,抓好落實。熟悉掌握各項規(guī)定,強化服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),樹立服務(wù)形象,切實提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
附件:《平頂山市自來水公司網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理及問責(zé)辦法》
 
                              二〇一一年七月二十六日
 
平頂山市自來水公司辦公室        2011年7月26日印發(fā)
附件:
平頂山市自來水公司
網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理及問責(zé)辦法
 
第一章     總則
 
第一條  為進一步做好公司網(wǎng)民留言、熱線等投訴辦理工作,規(guī)范辦理程序,明確辦理責(zé)任,提高辦理質(zhì)量,切實做到通過網(wǎng)絡(luò)和熱線傾聽用戶心聲,解決用戶用水困難,完善公司供水服務(wù)機制,推動供水事業(yè)和諧發(fā)展,依據(jù)中共平頂山市紀委《網(wǎng)民留言辦理及問責(zé)辦法(試行)》(平紀〔2011〕22號)和《平頂山市自來水公司供水服務(wù)管理辦法》(平水字〔2011〕37號)的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合供水服務(wù)工作實際,制定本辦法。
    第二條  本辦法所稱網(wǎng)民留言,主要指用戶通過“人民網(wǎng)—地方領(lǐng)導(dǎo)留言版”給省、市領(lǐng)導(dǎo)涉及我公司供水、服務(wù)工作的留言,通過平頂山市人民政府門戶網(wǎng)站在“市長信箱”中和通過平頂山市城市公用事業(yè)管理局網(wǎng)站在“局長信箱”中涉及我公司的留言。熱線投訴主要是指通過平頂山市人民政府“12345”市長熱線、“12319”建設(shè)熱線和公司“2830110”供水熱線來電的投訴以及平頂山日報、晚報熱線以及其他各種途徑的反映。
    第三條  網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理及問責(zé)工作,應(yīng)當(dāng)堅持領(lǐng)辦與交辦相結(jié)合、獎懲與問責(zé)相結(jié)合、解決實際問題與整體改進工作相結(jié)合的原則。
    第四條  網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作實行單位主要領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制,對不認真履行職責(zé)的,依照本辦法實施問責(zé)和處罰。
 
第二章   機構(gòu)、人員及職責(zé)
 
第五條  客戶服務(wù)中心具體負責(zé)公司網(wǎng)民留言、熱線投訴的組織辦理工作;監(jiān)察室具體負責(zé)問責(zé)及獎罰工作。
    第六條  各有關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)為本單位的網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作的第一責(zé)任人。要指定專人,具體負責(zé)網(wǎng)民留言、熱線投訴批件領(lǐng)取、辦理、回復(fù)等工作。
    第七條  各單位嚴格按照《平頂山市自來水公司供水服務(wù)管理辦法》有關(guān)職責(zé)標(biāo)準,開展服務(wù)工作。營業(yè)所在網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作中承擔(dān)重要職責(zé),對所轄區(qū)域內(nèi)用戶反映的所有問題實行首問責(zé)任制,并定期走訪用戶,及時了解掌握用戶用水方面的矛盾和問題,根據(jù)具體情況,積極幫助用戶解決問題,或主動向公司有關(guān)部門反映情況,使矛盾提前得到及時化解。
   
第三章   辦理方式及程序
 
    第八條  網(wǎng)民留言、熱線投訴的辦理方式:
    (一)交辦??蛻舴?wù)中心每日要將網(wǎng)民留言、新聞媒體、熱線等及時安排至各承辦單位并限期辦理。特別對于人民網(wǎng)留言及新聞媒體反映的問題要及時報公司領(lǐng)導(dǎo)批示后,各承辦單位要及時予以辦理,并將辦理結(jié)果報送客戶服務(wù)中心。對重要交辦事項,客戶服務(wù)中心要采取電話催辦、實地督辦等辦法及時跟蹤問效。
(二)查辦。對網(wǎng)民留言、熱線投訴直接反映有關(guān)單位不作為、效能低下的問題,且事實表述清楚,由監(jiān)察室、客戶服務(wù)中心根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示直接調(diào)查處理。
第九條  網(wǎng)民留言、熱線投訴的辦理程序及要求:
(一)收集。客戶服務(wù)中心指定專人匯集各類熱線投訴,做到當(dāng)日留言、熱線,當(dāng)日下載、匯集,當(dāng)日下班前送至公司經(jīng)理呈批。
(二)辦理。交辦各承辦單位的網(wǎng)民留言和熱線事項,要在3--5日內(nèi)辦結(jié);緊急的按具體時間要求辦結(jié)。用戶反映的問題具備解決條件的應(yīng)立即解決;暫時不具備解決條件的要加緊制定方案,積極創(chuàng)造條件,承諾期限盡快解決;對確不具備解決條件的,要做好解釋說明及宣傳工作;對帶有普遍性、全局性的意見和建議,要在解決問題的同時,舉一反三,研究解決類似問題的措施和辦法。
(三)報送。網(wǎng)民留言、熱線投訴事項辦結(jié)后,要經(jīng)承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)、簽字,以書面及電子文檔兩種形式報送至客戶服務(wù)中心。
(四)審核。對承辦單位報送的辦理情況,由客戶服務(wù)中心、公司主要領(lǐng)導(dǎo)審核,以書面形式上報市有關(guān)部門。對用戶反映的問題該查實而沒有查實,該處理到位而沒有處理到位的一律退回重辦。
(五)歸檔。客戶服務(wù)中心及各承辦單位分別建立網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作臺帳,由專人負責(zé)登記,每條網(wǎng)民留言、熱線投訴辦結(jié)并回復(fù)后要及時將有關(guān)材料整理歸檔。
(六)回訪。各有關(guān)單位要建立網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作回訪制度??头行脑诟鞒修k單位處理完畢并消單后24小時內(nèi),對辦結(jié)事項進行電話回訪。對于重大事件的處理情況要進行實地調(diào)查了解、落實,確保辦理結(jié)果讓用戶滿意。
 
第四章   總結(jié)與點評
 
第十條  各單位每周要以書面形式對涉及本單位的網(wǎng)民留言、熱線投訴進行梳理總結(jié),對用戶反映的問題進行分析,研究改進工作的具體辦法和措施。
第十一條  客戶服務(wù)中心每日對網(wǎng)民留言、熱線投訴等信息以及各單位的領(lǐng)辦情況匯總、整理,報至公司領(lǐng)導(dǎo);每周對網(wǎng)民留言、熱線投訴處理情況向各單位通報一次。公司每月組織一次網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作總結(jié)和點評,兌現(xiàn)獎罰。對用戶投訴留言的原因,客服中心要一事一分析,并上報公司主要領(lǐng)導(dǎo),從根本上避免、減少此類事件發(fā)生。
 
第五章 責(zé)任追究和獎懲
 
第十二條  對網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作實行單位主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究和風(fēng)險抵押金制度。豫鷹公司、客服中心、生產(chǎn)調(diào)度中心、管網(wǎng)處、換表所、水質(zhì)中心、接水大廳等單位行政正職、支部書記分別拿出1000元、900元作為風(fēng)險抵押金,三個營業(yè)所所長、支部書記分別拿出2000元、1800元作為風(fēng)險抵押金,與網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作掛鉤。
第十三條  對發(fā)生在公司熱線以外的所有投訴,根據(jù)投訴來源的不同,對單位主要領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人按以下標(biāo)準處罰:
局熱線、局信箱投訴每條30元。
日報、晚報等報刊類媒體投訴每條50元
政府信箱、12345熱線投訴及電視媒體曝光每條100元;
人民網(wǎng)投訴每條200元(對于同一件事在連續(xù)的兩天內(nèi)多條投訴的,合并為一條計算,第三天對同一事件再次投訴的,按新投訴計算)。
第十四條  在網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作中,不作為或效能低下、推諉扯皮、敷衍塞責(zé),受到主要領(lǐng)導(dǎo)批示處理的,給予承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)誡勉談話、調(diào)離工作崗位、停職、免職等責(zé)任追究。并每項次處以500—1000元罰款。
第十五條
在網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作中表現(xiàn)突出,受到上級及社會書面表揚,按照不同來源,給予60—2000元獎勵。
年終時,各單位主要領(lǐng)導(dǎo)所繳納的風(fēng)險抵押金,在減去所有投訴罰款后的余額返還,公司再同額予以獎勵。若罰金超出風(fēng)險抵押金金額的,調(diào)離該單位主要領(lǐng)導(dǎo)工作崗位。
 

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